2025年12月9-10日，全国零售业创新发展大会在北京召开。会议期间，商务部流通发展司印发《零售业创新提升案例集》，系统梳理并推广34家优秀零售企业的典型经验与实践做法。

  为深入总结推广案例中的先进经验，充分的发挥典型示范引领作用，助力零售业创新转型与高水平质量的发展，以高质量供给持续激活内需潜力，「零售商业财经」将对上述优秀案例开展系列报道，为行业人士提供可借鉴、可推广的实践参考。

  城关万达广场坚持以消费者为中心、以数字化为引擎、以文化融合为特色、以轻资产模式为支撑，形成了系统性强、可复制、可推广的“万达经验”，为全国高海拔地区、少数民族地区及新兴市场的商业转型升级提供了有价值的范例。

  城关万达广场位于市城关区东城新区，是万达商管集团与市国有城司以轻资产合作模式开发的标杆性项目，总建筑面积约13.54万平方米。项目于2020年8月8日正式开业，一举成为西藏自治区历史上首个大型现代化商业综合体，也是目前全国海拔最高的万达广场，具有非常明显的象征意义和现实意义。

  随着项目运营步入第五年，内外环境发生了深刻变化。一是市场之间的竞争激烈。城市发展提速，新兴商业项目陆续涌现，市场之间的竞争格局从“一枝独秀”走向“百家争鸣”，对客源分流构成直接挑战。二是消费习惯变化。后疫情时代消费观念与行为发生深刻变革，消费者不再满足于传统的购物功能，转而追求更加多元化、体验化、社交化与数字化的综合服务。三是设施设备老化。项目原有的硬件设施、品牌组合、服务体验与营销模式均面临不同程度的老化与滞后，系统性升级、创新改造以重塑市场之间的竞争优势、回应消费者新期待，已成为项目持续发展的必然要求。

  城关万达广场制定全方位、多层次的升级战略，聚焦“场景重塑、数字赋能、业态优化、绿色节能”四大维度，实施了一系列创新举措。

  打造市场标杆，突破传统商业营销范式，开创了西藏地区大型商业综合体系统化、数字化营销的先河。一是数据驱动的精准营销。建立顾客大数据分析系统，深入分析不同客群（如年龄、性别、收入、消费偏好、来源地等）的特征与行为轨迹，据此制定高度个性化的经营销售的策略。通过数据分析实现广告精准投放、优惠券定向分发、活动内容定制，明显提升了营销触达率与转化率。二是内容为王的主题活动。全年无缝衔接各类档期及新开业商户资源，策划举办了如明星见面会、电竞运动会总决赛、主题艺术展览、民族文化节庆、跨界市集等多样化活动，提升了项目的文化内涵与社交属性，使商场从“购物场所”转型为“城市生活中心”。三是线上线下深层次地融合（OMO）。构建“两微一抖一书一群一圈”（公众号、微博、抖音、小红书、社群、朋友圈）为核心的新媒体矩阵体系。通过线上平台持续输出高品质内容，成功为线下场域引流，形成“线上引流、线验、线上再传播”的良性闭环。

  将精细化、标准化、数字化的管理理念贯穿于运营全过程，构建了高效、稳健的经营保障体系。一是精细化运营与智能化管控。组建专业化运营团队，对场内202家商户实行“一店一策”的实质性经营辅导与管理，建立包括销售指标监控、时间节点管理、人员效能评估在内的高效管理体系。二是组织优化与高效协同。通过持续的组织架构优化与人员效能提升，实现了以65人的精干商管团队高效管理13万多平方米商业综合体。创新采用“万信群聊”等数字化沟通工具，建立跨部门联合工作组机制。三是前瞻性风控与商户共赢。建立每月一次的常态化商户沟通会机制，主动收集商户诉求与建议，实行点对点问题解决，将潜在矛盾与经营风险化解在萌芽状态。运营部每日监控商户销售数据，建立经营预警模型，对业绩波动或下滑的商户及时启动“倾斜式”帮扶措施，与商户形成命运共同体。

  将品牌优化作为提升项目核心竞争力的关键，持续引领消费升级。一是前瞻性的品牌规划。建立市场情报收集与分析机制，密切跟踪市场需求变化、竞争对手动态及各品类经营表现，科学决策品牌引进与调整方向。明确项目的“首店经济”和“标杆引领”策略，重点吸引具有强大号召力的区域首店、概念店、旗舰店。二是科学的落位与组合。在明确的整体定位指导下，进行精准的品牌落位规划。注重不同业态、品牌之间的联动性与互补性，营造协调共生的商业生态。通过合理的业态规划实现租金收益最大化与商业活力的平衡。三是持续的评估与赋能。定期对品牌商户的经营业绩、货品品质、服务的品质、消费者反馈等做综合评估，建立品牌汰换机制。针对不同品类店铺量身定做精准营销方案，并积极推动异业商户之间的资源共享与跨界合作。

  面对硬件老化、体验同质化等问题，2025年1月真正开始启动“品质焕新计划”，改造物理空间，推动商业生态迭代升级。一是多维焕新，提升品牌影响力。对原有品牌店铺进行形象升级，鼓励并支持商户打造装修形象店、定制主题店，积极引进新兴人气品牌。对商业动线进行重新规划，强化公共空间的主题氛围营造，打造沉浸式体验场景。二是品质跃升，优化消费体验。系统性升级地下室停车场、公共区域照明系统、卫生间、地面铺装等基础设施，大幅度的提高环境舒适度与美观度。强化员工素质培训体系，推行标准化服务流程（SOP），引入神秘客调查机制，保证服务品质与硬件环境同步提升。三是协同共建，共享焕新成果。创新采用“商管投入+商户共建”的资金筹措模式，整合双方资源，共同投资于焕新工程，预计于2025年内全面完成。

  将超市业态作为提升家庭消费黏性与日常客流的关键一环，重点推动主力店永辉超市的转型升级。一是战略洽谈与高位推动。推动永辉“胖改”模式在落地，计划于2025年9月26日重装开业。该项目获得了区、市、县商务、宣传等部门的格外的重视与协同支持。二是核心价值重塑。推行“主动式服务”，如为老年顾客提供老花镜、免费茶饮，协助搬运重物，建立“14天无忧退货”机制。严格把控商品采购、检测、上架全流程，优化商品陈列，突出新鲜与健康，营造干净、温馨、着迷的购物场景。实行“透明定价”，公开成本与毛利。重塑内部文化，坚持以顾客为中心，关爱员工，提升员工幸福感，从而将优质服务传递给顾客。

  通过系统性的创新提升，城关万达广场的改造成效已初步显现，并展现出广阔的未来发展前景。

  年均举办各类营销活动近200场，成功打造“万能者大会”“红人节”等自有IP活动，与本地知名品牌、艺术家、媒体平台开展深度跨界合作。线上会员数量与活跃度大幅度的提高，线上线下融合模式趋于成熟。

  商场整体经营指标稳健向好，年均销售额达到10亿元人民币，年均客流量突破1000万人次，坪效、人效等关键指标位居区域商业前列。

  首店品牌占比维持在极高水平，涵盖了零售、餐饮、儿童、娱乐等多种业态，有效满足了消费者多元化、高品质的消费需求。

  硬件环境的升级改造已按计划启动，部分区域已完成改造并投入到正常的使用中。动线优化、便民设施升级、节约能源改造等项目正稳步推进，更加舒适、便捷、智能、绿色的购物环境正在形成。

  永辉超市的“胖改”模式尚未开业已引发市场和消费的人广泛期待，后续计划将相关理念与实践推广至场内202家商户，有望带动整个项目经营理念转型和服务水准提升。

  项目成功在高原特殊地理环境、少数民族文化地区探索出了现代化商业发展的可行路径，证明了先进商业模式与地区特色相结合的巨大潜力，为全国其他边疆地区、民族地区的商业发展提供了“方案”。

  其与地方国有企业的成功合作，实现了品牌、管理、资源与本地资本、政策的优势互补，为大型商业集团参与区域商业开发、盘活存量资产提供了可复制的合作范式。

  项目的创新并非零散的点状尝试，而是涵盖了“营销数字化、管理精细化、品牌前沿化、场景体验化、服务人性化”等多重维度的系统性革命，形成了一套完整的、可供学习借鉴的方法论体系。

  深刻领会并践行了商务部“一店一策”的精神，所有改造举措均基于对本地市场、消费者和商户的深入洞察，做到了精准施策、高效落地，为其他试点项目提供了宝贵经验。

  项目不仅在商业上取得了成功，更在促进就业、贡献税收、丰富供给、引领消费升级、提升城市形象等方面发挥了巨大作用，实现了企业效益与社会效益的统一，体现了新时代商业体的责任与担当。