“电话还没拨出去，问题就处理了。”8月初，家住汉口的刘阿姨发现，小区门口破损的井盖一夜之间面目一新。这源于武汉市民服务热线”体系剖析近期工单数据，敏锐捕捉到“井盖”诉求增多，提早预警大街，赶在居民投诉前完成了修理。

  在武汉，像这样“市民未开口，问题已处理”的状况渐渐的变多，探究超大城市才智高效管理，武汉不断推进政府服务“跑”在市民诉求前。

  武汉市民服务热线担任的人介绍，依托会聚的海量市民诉求数据，市民服务热线能对高频问题和社会热门进行智能预警，推进有关部分从“接诉即办”向“未诉先办”改动。本年前7个月，预判处置问题超2万件。

  7月29日，金桥花园的刘女士收到一条12345的精准推送：因管道修理，次日0时到6时将停水。“收到这个提示，心里结壮多了，不需要过多的忧虑早上忽然没水的忙乱。”她说。

  这得益于市民服务热线根据方位信息和前史诉求，上线了水电气公共服务大模型，对行将停水、停电、停气或交通管制区域自动预警，提早告诉受影响市民。

  6月的一场大雨后，自力二街的胡先生致电12345：“这次没积水，水务部分功课做在了前头！”常路过武汉六中上智中学的刘先生发现占道摊贩消失，路途顺利，转而向塔子湖大街发去了表扬信。

  上一年以来，武汉市民服务热线首先饯别“未诉先办”，归纳剖析每日涌入的诉求和前史沉积的数据，精准辨认热门话题和高发事情，猜测潜在危险点。

  “未诉先办”上线至今，市民服务热线使用互联网途径自动发送“预警”音讯624条，触及606097人次。音讯发布期间，相关诉求同比下降28%。

  走进服务中心，一整面电子大屏实时跳动更新受理量、接通率、办结率等方针，好像城市脉息监测仪——这是武汉市民服务热线“灵醒”渠道。

  “‘灵醒’在武汉方言中代表机伶。”热线担任人解说，“咱们的渠道就在捕捉城市需求的奇妙改动，推进管理从被迫‘救活’转向自动‘防火’。”

  这份预见性源于对千万级前史工单和实时诉求数据的深度发掘与剖析。渠道不仅能即时出现投诉热门，更能洞悉趋势：新开发的“民生十二时辰”模块追寻全天问题的热度崎岖；“民意月历”则总结出不同月份诉求的周期性规则。

  经过大数据“察民意”、人工智能“解民忧”，各职能部分协同呼应、市区大街上下联动，城市才干完成高效工作。

  渠道剖析发现，每年6月接近中、高考，噪声投诉必增。本年6月初，市民服务热线联合多部分提早举动，深化考点周边推进降噪。樱花季前，渠道预判人流密集区问题，和谐交管部分增车位、添公交，景区加设备，以及商场监督管理部分查价格。

  现在，“灵醒”渠道正进化为更强壮的“灵醒AI智能体”，方针是从“问题提出”到“计划落地”完成闭环处理，“一句话”就能把复杂事搞定。

  7月31日，市民王先生拨通“12345”咨询异地社保搬运方针。电话拨通后他意外发现：无需等候转接，明晰的方针解说就送到了耳边。

  接线员何鑫轻点鼠标，相关方针精准显现。“曾经查跨省方针翻手册，现在体系‘秒懂’，电话一挂，工单已填好七成。”他说。

  这套由DeepSeek支撑的“灵醒AI帮手”，正在改动这条热线的“基因”。它好像接线员的随身“方针专家”，将碎片化问题与巨大知识库快速匹配，让答复又快又准。体系“吃”透了数十年工单和权责清单，构成“派单—剖析—学习”智能循环，派单准确率跃至92.7%，时刻大幅缩短。

  “技能不是冷冰冰的代码，它终究要落到人的体会上。”武汉市民服务热线担任人这样了解。第二天，当王先生接到回访电话时，他连说了两个“没想到”：“没想到回复这么快，没想到答案这么准！”

  从接线员指尖功率的腾跃，到市民耳边那份即时的结壮感，新技能赋能下的才智管理，正让城市运转更聪明、更才智，不断满意着市民对美好生活的神往。